Patient Management in Dentistry

글 : 치과위생사 박 현 선

환자와의 관계는 첫 인상으로 결정된다.

첫 인상은 짧은 시간에 결정됩니다. 그 시간은 최초의 5 초라고도, 또는 2 분이라고도 합니다. 병원의 첫 인상을 결정 지을 수 있는 것은 병원의 환경, 의사와 간호사의 표정, 태도, 말씨, 그리고 외모 등 여러가지 요소들이 있습니다. 첫 인상의 대부분은 감성에 의해서 느껴지는 것입니다.
즉, 첫 인상이라는 것은 Feeling 입니다.

치과 경영 전문가들의 보고에 의하면 치과의원에서 간호사가 차지하는 비중은 우리가 일반적으로 생각하는 것보다 훨씬 크다고 합니다. 치과의원의 total image 를 가꾸는데 있어서 간호사들이 주역이라는 사실을 인식하는 것이 중요합니다. 치과내 구성원들이 각자의 위치에서 환자들에게 신뢰감을 줄 수 있는 친절한 표정이나 태도가 갖추어져 있는지 정기적으로 점검할 필요가 있습니다.

유니폼, 머리형, 화장, 손톱, 구두 등 외모가 첫 인상에 중요합니다. 친절한 마음을 갖고 있어도 병원에 근무하는 사람으로서 청결하고 깨끗한 이미지에 맞지 않으면, 외견 그 자체만으로도 환자들에게 좋지 않은 인상을 주게 되어 우리들이 베풀고자 하는 치료기술이나 성의가 제대로 전달되기 어려울 수 있습니다.

환자들은 우리들의 모습을 자세히 관찰하고 있습니다.

『나는 항상 환자들의 눈에 노출되어 있다』라는 자각을 갖는 것이 중요합니다. 긴 머리를 그대로 풀어 놓거나 짙은 색의 스타킹, 또는 긴 손톱에 짙은 색의 매니큐어를 칠하고 있지는 않습니까? 우리가 잘 알고는 있으나 혹시 병원생활에 익숙해짐에 따라 소홀했던 부분은 없습니까?

거울 앞에서 자신의 모습을 비춰 보세요.

'나 자신이 어떻게 느껴지는지' 매일 자신을 점검한 후 치과의료 서비스업에 종사하는 직업으로서 자신있게 환자들 앞으로 다가서야 하겠습니다.

Last Impression

지금까지 우리는 First Impression 의 중요성에 대해 강조하여 왔습니다. 그러나 이에 못지 않게 중요한 것이 Last Impression 입니다.

환자가 병원에 내원했을 때 반가운 인사가 첫 인상을 좌우하는 것이라면 돌아설 때의 상냥한 인사는 서비스 전체에 대한 최후의 인상을 결정짓는 것이 됩니다.
헤어짐의 인사는 만남의 인사 못지 않게 된다는 느낌으로 대한다면 환자는 섭섭해 할 것입니다. 지금까지의 좋았던 서비스마저 평가절하될 가능성도 있습니다.

환자들은 자신의 구강상태를 다른 사람 (심지어 의사와 간호사를 포함하여) 에게 보여 준다는 것이 부끄럽고 창피하다는 말을 종종합니다. 특히 구강이 두뇌와 얼굴에서 가까운 부위이기 때문에 조그만 일에도 민감한 반응을 보이곤 합니다. 이러한 점을 고려하여 인간적 친밀감으로 환자를 끝까지 배려하여 주는 것이 병원과 환자의 계속적인 신뢰감을 형성하는 기틀이 될 것입니다.

일의 처음이 중요하듯 마지막까지 최선을 다하는 사람이 되십시요.
환자들은 의사선생님이나 직원들의 태도를 금방 알아차리게 됩니다.

다시 가고 싶은 병원이 될 수 있도록 환자의 가슴에 강한 인상을 심어 주십시요.

헤어짐의 인사는 만남의 인사 못지 않게 신경을 써서 잘하여야 합니다. 인사는 서비스의 처음이며 마지막 동작입니다. 처음 대했을 때의 상냥하고 친절한 배려를 끝까지 마음에 간직하면서 환자가 즐거운 기분으로 돌아갈 수 있도록 하십시요. 가능하면 출입구까지 나와 배웅을 해주는 것이 더 좋습니다.

환자가 병원문 밖을 나설 때 하는 적절한 인사말은 서비스에 대한 총체적 인상을 결정짓는데 중요한 역할을 합니다.

호텔 등 서비스업에 근무하는 직원들을 위한 지침들 중 하나를 소개합니다.

"마지막 30 초가 중요합니다."

'자신의 표정을 좋아하십니까?'

'당신은 자신의 표정을 좋아하십니까?' 라는 질문에, 자신있게 '네, 저는 제 얼굴 표정을 아주 좋아합니다.' 하고 대답할 수 있는 사람은 정말 행복한 사람입니다.

언제나 생기 발랄하여 자기 자신에게는 물론 가족, 주위의 친구, 직장동료나 상사에게도 좋은 인상을 주고 행복을 전할 수 있겠지요.
그 사람에 대한 호감도는 그 사람의 표정에 의해 평가됩니다. 기쁘거나 슬퍼도, 괴롭거나 즐거워도 전혀 무표정한 사람에게는 인간적인 매력이나 호감도를 엿볼 수 없습니다.

'아무말 안해도 얼굴을 보면 알 수 있다' 라는 이야기가 있듯이 표정은 마음을 나타냅니다.

표정은 연습에 의해 자연스러우며 풍부한 표정을 지을 수가 있습니다. 기쁨에 찬 표정, 슬픈 표정, 다정다감한 표정, 자신감에 넘치는 표정….

우리 여성들은 하루에도 몇 번이나 거울을 봅니다. 이것은 자신의 표정을 살펴볼 수 있는 절호의 기회입니다. 거울을 보면서 표정을 연출해 보십시요. 입술의 양끝을 살짝 위로 올려보세요. 웃는 듯한 입모양이 저절로 연출됩니다.

다음은 눈입니다. 입으로만 웃는 모습은 어디인지 부자연스러운 웃음이 되기 쉽습니다. 상대를 생각하는 마음이 있으면 자연히 눈도 상냥하게 됩니다. 살짝 미소 띤 얼굴로 상대방과 시선을 맞추며 친절한 분위기가 느껴질 수 있는 얼굴 표정을 반복적으로 연습해 보시기 바랍니다. 처음에는 어색하더라도 점차 자신만의 표정으로 익숙해질 수 있을 것입니다.
웃는 얼굴 보이는 것을 아까워하지 마십시요.
매일 바쁜 업무에 쫓기다 보면 자신의 표정이 순간 순간 어떻게 변화하는지 미처 느끼지 못할 수도 있습니다. 표정이 마음의 변화를 나타내듯이 마음의 여유를 잃지 않는 것도 중요합니다. 따뜻한 마음을 가지고 웃는 얼굴을 늘 지속한다면 아름다운 얼굴 표정을 간직할 수 있을 것입니다.

치과에 내원하는 환자들은 Staff 의 표정에 민감한 반응들을 합니다. staff 의 표정에 따라 편안해 하거나 안심하기도 하고, 때로는 불안한 느낌이 들 수도 있습니다.
만약 여러분이 환자들에게 좋은 인상을 줄 수 있다면, 보다 효과적인 환자와의 Communication 이 이루어져 업무의 진행을 순조롭게 이끌 수 있을 것입니다.

미소 속에 비친 당신의 모습을 상상하면서 항상 자신의 얼굴 표정에 자신감과 책임감을 가지시기 바랍니다.

단정한 차림새를 위한 포인트

치과의원에 근무하는 Staff 들은 항상 단정한 차림새를 갖추고 있어야 합니다. 단정한 차림새를 이루는 중요한 요소들을 살펴보면 다음과 같습니다.

1) 머리형 - 얼굴이나 눈을 덮게 하지 않는 것이 기본입니다. 앞머리로 눈을 가리면 표정이 어두워 보이며, 긴 머리를 그대로 풀어 놓지 말고 단정하게 뒤로 넘겨 빗도록 하고 흘러내린 머리카락을 쓸어 올리는 행동은 비위생적으로 느껴질 수 있습니다. 너무 요란한 머리형이나 핀, 리본 같은 것은 가급적 피하는 것이 좋습니다.

2) 화   장 - 직장 여성은 자연스럽고 엷은 화장을 하는 것이 에티켓입니다. 너무 화려한 색의 샤도우나 루즈, 짙은 향의 향수는 피하는 것이 좋습니다. 또 하나 덧붙여서 주의할 것은 입에서 나는 입냄새나 손냄새에 환자들은 매우 민감합니다.

3) 손   톱 - 짧게 잘라 가지런히 합니다. 특히 환자의 얼굴 등에 접촉하므로 손톱 끝을 둥글게 하는 것이 좋습니다. 또 매니큐어는 가급적 피하는 것이 좋습니다.

4) 구   두 - 자칫 소홀해지기 쉬운 부분입니다. 흰 구두는 더러움이 눈에 잘 띄므로 자주 닦도록 하며 구두 뒤축이나 구두 끈을 밟거나 슬리퍼를 신고 따딱따딱 소리를 내며 걷는 것은 좋지 않습니다. 샌들형 구두보다 발의 앞모양이 보이지 않는 2 cm 굽 내외의 슬림형 구두 가 여성의 각선미도 가장 돋보이게 합니다.

5) 유니폼 - 최근에는 색이나 디자인도 멋있고 기능적인 것이 많아졌지만 청결을 유지하는 것이 무엇보다도 중요합니다. 또 스타킹은 피부색과 같거나 흰색 계통을 신도록 하며, 패션 스타킹이나 면양말을 신는 것은 피해야 합니다.

우리들은 모두 아름다움에 대한 감각을 갖고 있습니다. 멋을 아는 사람은 때와 장소에 가장 어울리는 차림을 하는 것이라고 합니다. 직업인으로서 자신에게 가장 매력있는 모습을 가꾸시기 바랍니다.

Staff Meeting

미래 지향적인 치과 개원은 Team work 을 통한 창조적 목표를 요구하고 있습니다.
이 목표는 의사 혼자가 아닌 Team 으로 이루어지고 있습니다. 의사는 Team 의 Leader 역할을 하며 Staff 들이 많은 역할을 분담하는 변화가 일어나고 있습니다. 이러한 역할분담을 효율적으로 이룰 수 있는 방법이 Staff Meeting 입니다.

Staff Meeting 을 통하여 의사의 지시나 전달사항을 자연스럽고 효과적으로 전달할 수 있으며 Staff 들의 자발적인 참여와 적극적인 노력을 이끌어 낼 수 있습니다.

Staff Meeting 은 병원의 발전에 도움이 되며 진료철학 및 진료서비스 정신을 포함한 병원내 모든 사안들이 다루어질 수 있습니다.
Staff Meeting 은 정기적인 시간이 일과표에 정해져야 하며 의사를 포함한 전 Staff Member 들이 모두 참석해야 합니다.

Staff Meeting 은 모든 Staff 에게 다음과 같은 기회와 장소를 제공해 주고자 하는 것입니다.

① 현존하는 문제들에 대한 해결책을 찾고자
② 공표할 사항들을 공지하고자
③ Team 의 일원으로서 상대방에게 서로 이해하고 감사하고자

『우리는 여러가지 좋은 이야기를 하지만, 아무런 변화도 일어나지 않는 것같다.』라는 것이 많은 의사와 Staff 들의 주요 불평일 수 있습니다. 만일 이러한 문제가 실제로 존재한다면, 의욕과 동기 유발이 저하되고 생산성이 정체되며 열의가 상실될 것입니다.
효과적인 Staff Meeting 을 갖는 것이 병원 내에서 변화가 일어날 수 있게 하는 핵심적인 Key 입니다.

다음은 Staff Meeting 을 시행하는데 있어서 중요한 점들입니다.

① Staff Meeting 을 갖는 규칙적인 시간을 정해야 합니다.
② 모임을 위한 의제를 미리 준비합니다.
③ 조정하는 사람 즉, 사회자를 정하는 것이 좋습니다.
④ 한 사람을 정해서 회의 의사록을 적도록 합니다.
⑤ 토의된 모든 안건에 대해 마감 날짜를 정하는 것이 좋습니다.
⑥ 문제 해결은 하나의 Team 으로 이루어져야 합니다.
    - 우리의 목적은 문제를 해결하는 것이지 누군가를 원망하거나 비난하고자 하는 것이 아님을 명심해야 합니다.
⑦ 병원의 통계적 수치등을 같이 아는 것이 중요합니다.
⑧ 이것을 기초로 진료의 목표를 함께 세웁니다.
⑨ Staff Meeting 에서 일반적인 공지사항을 알리도록 합니다.
⑩ 진행사항에 대한 평가가 있어야 합니다.

Staff Meeting 을 잘 활용하여 원내의 Communication 이 원활히 이루어질 수 있다면 Internal Marketing 은 상당히 증진될 것입니다.

Post - treatment consultation

지금까지 우리는 환자와의 상담을 치료 전에만 치중하는 경향이 있었습니다. 그러나 어떤 면으로는 치료전 상담보다 치료후 상담이 더 중요할 수 있습니다.
치료 전에는 환자들이 의사나 staff 의 말을 잘 믿지 않는 경향이 있으나 환자가 치료의 결과에 만족하고 나면 의사의 어떠한 설명에도 공감을 합니다.

Post treatment consultation 을 통하여 환자 만족도를 더욱 높여 줄 수 있습니다. 환자가 만족하는 부분은 더욱 부각시켜주고 혹 불평이 있다면 이러한 기회를 통하여 바로 잡아 줄 수 있습니다.
또한 일생을 통하여 지금의 치료가 얼마나 중요한 의미가 있는지를 부각시켜 줍니다.

환자의 입장에서는 치료비를 지불한 후 계속해서 관심을 나타내 주는 것이 좋은 Internal Marketing 의 하나로써 다른 환자를 소개하여 주는 계기가 될 수 있습니다.
Post - treatment consultation 을 하기 위한 준비과정으로는 치료 전·후의 치료 결과를 일정한 Form 에 기록으로 남겨 주거나, Study model, slide, 포라로이드 사진 등을 활용합니다.

치료 후의 주의 사항, 미흡한 부분, 앞으로의 Recall 관리에 대해 설명하여 주며, 환자의 반응을 기록으로 chart 에 남겨두면 다음 내원시 환자 관리에 중요 자료로 이용될 수 있습니다.
Post - treatment consultation 의 효과를 볼 때 심미적인 치료를 한 경우는 즉시 할 수록 효과적이고, 기능적인 치료를 한 경우는 1 달 정도 적응을 한 후에 하는 것이 훨씬 더 효과적입니다.

Post - treatment consultation 에서 staff 의 역할은 환자의 심리적 상승감을 유도하는 것입니다.

적절한 Small talk 와 따뜻한 가슴으로 환자에게 항상 관심을 갖고 있다는 마음을 표현하여 환자가 언제라도 다시 병원에 내원하고 싶은 마음을 갖고 돌아갈 수 있도록 Last Impression 의 중요성을 인식하는 것입니다.

은행의 변화에서 배웁시다

은행이 변하고 있습니다.

지금까지의 은행은 일반인들에게는 매우 관료적이고 권위적인 것으로 느껴져 왔습니다.
높아만 보였던 은행 문턱과 수요자의 욕구가 더 강했던 추세에서 이제는 국민 소득도 높아지고 사회의식 수준의 변화와 함께 은행 간에도 경쟁이 필요하게 되었습니다. 현대 마케팅 분야에서 서비스를 가장 필요로 하는 업체로 은행, 항공사, 병원을 꼽는 것만을 보고도 알 수 있습니다.

일례로 새로 태어나는 은행은 이름부터 다릅니다.

보람은행, 하나은행, 평화은행 등 이들 후발 은행은 기존 은행에 대한 경쟁력 강화책으로 철저한 차별화 전략을 바탕으로 새롭고 참신한 금융 서비스를 추구해 나가고 있습니다. 『최고의 효율』『최고의 서비스』『신뢰받는 회사』등을 경영 슬로건으로 정하고 새롭게 태어나는 작업에 피치를 올리고 있습니다. 이에 못지 않게 기존 은행들도 이전 관행의 틀을 과감하게 벗어 던지는 작업을 하고 있습니다.

예를 들어 한 은행에서는 그동안 우리나라 은행의 관행이었던 인감도장 사용을 과감히 폐지하는 등의 서비스 개선으로 단기간에 엄청난 계약자를 끌어들여 기네스북에 오르기까지 했다고 합니다. 또한 최근에 은행을 이용하여 본분들은 많은 변화를 느낄 수 있을 것입니다.
실내장식을 쾌적하게 꾸미고, 기다리는 시간을 지루하지 않도록 최신 서적을 비롯하여 그림 전시까지도 기획한 곳이 있는가 하면, 직원들의 사무적이고 딱딱한 태도가 정중하고도 신속하게 바뀌는 등 눈에 띄게 변화를 주고 있습니다.

기존의 틀을 벗고 고객 우선 주의 친절 제일 주의를 추구하고 있는 은행의 변화를 지켜보며 이제 우리 의료계도 기존의 고정 관념을 과감하게 바꾸어야 할 시점이라 생각됩니다.
의료 서비스의 가장 기본이 되는 정신인 '인간존중' 즉 환자 중심으로 기존의 관행을 과감히 바꿀 필요가 있습니다. 그렇지 않으면 시대의 흐름에 뒤로 처지게 될 수 있을 것입니다.

최근 은행들의 변신을 위한 노력에서 우리 모든 치과의원 종사자들은 많은 것을 배울 수 있으리라 봅니다.

Quality Service

서비스란 무엇인가?

서비스란 2 인 또는 그 이상의 인간간에 상호 작용 관계로써 성립하는 인간 활동을 말하며 「서비스 정신」이란 위하는 것이고 아껴주며 생각해주고 사랑해 주는 것입니다.
서비스란 (봉사, 전력, 공헌, 기여) 라는 마음이 포함됩니다.
만일 우리가 열심히 일을 하고 감사의 마음을 갖는다면 환자들은 또한 우리를 사랑하게 될 것입니다.

인간은 일반적으로 단순하며 자기 중심적입니다. 자기를 생각해 준다고 느끼는 사람에게 마음이 가고 찾게 됩니다. 그러므로 비지니스에서 성공하기 위해서는 자기 중심적인 Ego 를 버리고 『상대방 본위』의 태도 즉 서비스 정신에 투철한 것이 필수적이라 할 수 있습니다.

그러면, 왜 의료에서 서비스 정신이 강조되는 것일까요?

병원과 환자의 관계는 전통적으로 인간애와 신뢰에 바탕을 두고 있으며 병원은 환자의 기대에 부응하여야 합니다. 병원을 이용하는 환자들은 양질의 진료서비스를 받기 원하고 있습니다. 양질의 진료 서비스란 의료인과 환자의 인간적인 만남이 전제가 될 때 비로서 가능합니다.
환자는 보통 심리적으로 민감한 상태로 병원을 방문하게 됩니다. 그래서 우리가 일반적으로 생각하는 것보다 훨씬 세심한 배려가 필요합니다.

서비스 정신은 모성애와도 같습니다. 조건을 먼저 생각하지 않는 무한한 사랑으로 표현할 수 있습니다. 누구나 하는 만큼의 친절은 양질의 서비스가 아닙니다. 「잘 철학」이라는 말처럼 서비스의 수준을 한 단계 높이는 더욱 정예화된 서비스가 절실히 요구됩니다. 양질의 서비스를 위해서는 마음에서 우러나오는 행동과 철저한 프로 정신이 필요합니다.

양질의 서비스를 이루는 10 가지 요소들을 기억하시면 도움이 될 것입니다.

① 처음 30 초가 중요하다.
② 신속한 맞이.
③ 집중적이고 진지한 태도.
④ 인위적이지 말고 자연스럽게.
⑤ 활달하고 예의바르게.
⑥ 환자의 입장을 고려하여.
⑦ 생각과 사고력을 발휘하여.
⑧ 융통성 있게 대처한다.
⑨ 긴장감을 풀지 말라.
⑩ 마지막 30 초도 중요하다.

SCHEDULING PLAN

치과 위생사로 근무하면서 10 년이 지나도록 변하지 않는 것 중의 하나가 치과에서 사용되고 있는 약속 노트입니다.

그동안 치과계는 새로운 기계의 도입, 새로운 재료, 새로운 시술과 함께 엄청난 발전을 이루었다고 생각됩니다. 그러나 이러한 발전과 변화와는 달리 약속노트는 아직도 별로 변한 것이 없다면 우리는 약속 노트의 중요성을 인식할 필요가 있습니다.

환자가 도착하는 대로 적당히 Chair 를 정하여 치료한다면 효율적인 진료는 어려울 것입니다.
특히 환자들의 대기시간 조절이 안되는 등 불만 요소가 증가될 것입니다.
우선 보유하고 있는 Chair 의 번호를 1, 2, 3 순으로 정합니다. 그 다음 병원 내에서 실시하고 있는 모든 치료 시간을 분 단위로 정합니다. (Scaling 30 분, 아말감 충전 (MO) - 15 분 3 Br, Prep - 1 시간 30 분 등 간단한 치료부터 복잡한 시술까지 의사 - 간호사 간의 Communication 을 이룹니다. 치료의 효율성을 위해 Shot Time 환자와 Long Time 환자를 적절히 안배합니다. 약속을 해줄 때 우리가 일반적으로 잘 사용하는 10 시, 10 시 30 분 약속보다는 9 시 50 분, 10 시 15 분 약속 등으로 세밀한 시간, 분까지 정하여 환자에게 심리적으로 약속 시간의 정확성을 유도하도록 합니다. 또한 중요 치료에 관한 것은 칼라 코팅을 하여 약속 노트를 한눈에 파악할 수 있도록 하는 것도 좋습니다.
(예 : 교정치료에서의 Banding - 빨강, Bonding - 파랑, Arch wire change - 초록 등)

Scheduling plan 을 원활히 운영하기 위해서는 의사 - 간호사 - 환자가 모두 중요성을 인식하는 것이 필요합니다.

1. 의사의 책임

① 다음 약속 때의 치료내용과 소요시간을 미리 예상하여 Chart 에 적어놓습니다.
② 사적인 전화와 방문으로 자주 진료의 흐름이 멈추는 것은 유익하지 않습니다.
③ 예상되지 않은 응급 치료 및 상담을 위한 시간 조절이 필요합니다.
④ 정기적이고 체계적인 간호원 교육을 시행합니다.

2. 진료실 Staff 의 책임

① Receptionist 와 진료실 Staff 는 매일 마취 진료가 시작되기 전에 Chart 를 같이 review 하여 communication 을 이루도록 합니다.
② 모든 communication 은 말보다는 기록으로 이루어지는 것이 바람직하며 환자의 모든 정보를 기록해 놓습니다.
③ 치료 시간 단위를 지키기 위한 시간 관념을 갖도록 합니다.
④ 원활한 진료 flow 를 이루기 위한 폭넓은 시야를 갖도록 합니다.

3. Receptionist 의 책임

① 약속 관리는 능동적인 자세로 임해야 합니다 (환자를 lead 해야 합니다.).
② 환자에게 시간의 선택을 폭넓게 주기 보다는 2 개 정도에서 선택할 수 있도록 유도합니다.
③ 주 단위로 Broken Appointment 율을 분석하고 이를 개선하기 위한 방법을 모색합니다.
④ 즉각적인 전화기 편지 발송보다는 몇 배의 효과를 볼 수 있습니다.
⑤ 약속 노트를 깨끗이 관리하도록 합니다.

시간은 돈으로 바꿀 수 없다고 합니다. 시간의 가치가 무엇보다도 중요해지고 있는 새로운 경향에 맞추어 환자의 시간을 존중해 주는 진료 체제를 갖추는 것이 바람직하겠지요.

잘 계획된 스케쥴표에 의해 효율적으로 환자 관리가 이루어진다면 일에 대한 피로감도 훨씬 더 감소하여 항상 편안한 마음으로 진료에 임할 수 있을 것입니다.

SIMULATION PRACTICE

『모의 연습』이란 실제 상황을 가정하여 구체적 방법으로 반복적인 연습을 통하여 실제 상황에서 보다 Professional 한 언어와 행동을 갖추기 위한 것입니다.
『모의 연습』을 통한 교육 방법은 일을 처음 배우는 신입사원뿐 아니라 경력 사원에게도 계속적인 개발을 유도할 수가 있습니다.
『모의 연습』은 연극적 요소를 가미하여 연극 배우가 대본을 가지고 action 을 하듯이 원장님이나 선배 간호사들이 지도하여 줍니다.

제일 먼저 시나리오를 작성합니다. 시나리오 안에는 예상되는 질문과 이에 대한 답변을 갖추어 그 안에서 약간의 변형된 응용을 가질 수 있게 합니다.

Situation #1. 환자의 맞이 = Reception Desk (수납 내에서)

새로운 환자가 도착하면 사전에 이름과 소개자를 잘 기억하고 있다가 환자가 낯선 환경에 어색해 하지 않도록 우리가 사전에 잘 알고 있다는 뜻을 전달하도록 합니다.

환   자 : 안녕하세요! 오늘 처음 왔는데요.

간호사 : 안녕하세요! 오늘 3시에 약속하신 김흥부 님 이신가요?  이놀부 님이 소개해 주셨지요! 잘 부탁하신다는 전화 주셨습니다. 오시느라고 힘드셨을텐데 잠깐 앉으셔서 쉬신 후에 준비해 드리겠습니다.

(※ 만약 예약한 시간 보다 많이 기다려질 것 같다면 "지금 진료가 예정된 시간보다 지연되고 있어서 10~20 분 정도 기다려 주셔야 겠습니다." 라고 양해를 구한다.)

상담실 안내 : 환자와 보호자 분을 상담실로 안내한다.

환자와 보호자는 새로운 환경에 어리둥절할 수 있으니 상담실 안으로 들어간다.
(※ 환자가 먼저 들어가고 나오도록 한다.)
오른쪽 의자에는 보호자, 왼쪽 의자에는 환자 분이 앉도록 의자를 빼서 환자가 앉도록 하여 주고 처음 만났을 때의 어색함이나 두려움을 풀어줄 수 잇도록 간단한 대화를 시작한다.

간호사 : 날씨가 많이 추워졌죠? 병원을 찾으시는데 어려움은 없으셨나요? 교통이 혼잡해서 오시는 동안 힘드시지는 않으셨나요? 주차하시는데 힘드시지는 않으셨나요?

시나리오가 작성되면 원장님이나 선배 간호사가 환자의 입장에서 신입 사원을 비롯한 일반간호사가 병원의 Staff 역할로 정하여 실제 상황과 똑같이 하나 하나 짚어가면서 반복적인 연습을 합니다. 처음에는 어색하고 쑥스러워 표현하지 못했거나 혹은 어떻게 해야 하는지 정확히 알지 못해 미흡했던 부분들에 대해 수정, 보완하면서 자신감을 가질 수 있게 됩니다.

『모의 연습』을 통하여 개발되어 질 수 있는 부분은 매우 광범위합니다.

어떻게 인사할 것인가. 어떠한 자세로 서 있는가, 손의 처리는 어떻게 할 것인가, 등 실제 상황과 같은 언어와 행동으로 연습하는 것이기 때문에 이론적인 것 보다 훨씬 더 흥미를 느낄 수 있고 자연스럽게 교육받을 수 있기 때문에 치과 간호사의 교육에 매우 효과적인 방법입니다.

Job Description & Cross Training

Job Description 이란, 업무의 성격과 요구사항에 관하여 적어 놓은 개요를 말합니다.

Job Description 의 목적은, 직원 각자에게 요구되는 임무와 책임이 무엇인지를 명확하게 설명하려는 데 있습니다. 잘 정리된 Job Description 은 새로운 staff 을 선택하고, 훈련시키는 과정에서 도움을 주는 귀중한 자료가 됩니다. 이것을 토대로 staff 의 직무 수행을 평가하고, staff 들은 주어진 일에 대한 개념이 확실하게 정립이 되지 않아 혼동이 올 수 있으며 그 결과 staff 들의 업무 능력이 떨어지게 될 수 있습니다.

이러한 Job Description 외에, staff 들에게 주기능과 부기능 제도를 부여하여 주는 Cross training 도 업무의 활성화 및 효율화를 위해서 필요합니다.

Staff 들이 각 개인에게 주어진 주기능 외에 부기능을 잘 이해할 수 있다면 staff 상호간의 업무와 기능 및 책임을 이해하여 서로 도와주고 사기를 높여주어 업무 능률도 향상되며, 업무에 대한 책임감이 높아지게 되어 팀의 일원으로 일익을 훌륭히 담당하게 될 것입니다.

또한, 근무하면서 발생될 수 있는 일상적이고 사소한 충돌이나 갈등을 해소 시켜줄 수 있는 좋은 자료가 될 것입니다. 그외에 Staff 의 갑작스런 결근이나 이직에 의한 공백상태에서도 별 무리없이 순조롭게 대처할 수 있어야 합니다.

여러 사람이 모여서 하나의 팀으로 구성되어 질 때 자신의 일 이외에 다른 사람의 업무도 이해할 수 있다는 것은, 서로 간의 상호협조를 도모하여 즐거운 분위기 안에서 능률적인 작업을 할 수 있다는 상당히 멋진 일이 될 것입니다.

체계적인 업무를 위하여

일반적으로 환자의 수가 많아지고 업무량이 증가하다 보면 환자를 care 하는데 있어 사무적으로 대하기 쉽고, 환자와의 대화를 소홀히 하거나 피곤하게 생각하며, 때로는 일의 능률도 떨어질 때가 있습니다.

『바쁘다』라는 의식 속에 주의력이나 집중력이 산만해져 정신적 여유가 없고 일의 실수도 많아지면서 일이 순조롭게 진행되지 않을 수 있습니다. 때론 허둥지둥 쫓기듯 일을 하는 과정에서 헛점이 노출되곤 합니다.

그러나, 평소 일의 흐름을 정확하게 파악하고 있으면 큰 문제가 없을 것입니다.
일의 순서를 정하고 바쁠수록 체계적으로 행동하는 것이 중요합니다.
이렇게 하면 정신적으로 안정되고 일도 하나의 『흐름』속에서 처리할 수 있습니다.

안정된 시스템 속에서 작업의 순서도 정해지고 마음의 여유도 찾게 되므로 『어머! 이게 아닌데』라든지 『아차! 깜빡 잊었네』등의 실수 연발은 나오지 않을 것입니다.

우리들이 하는 업무를 단지 일상적으로 무감각하게 느낀다면 『단순한 작업』으로 비추어질 수 있지만 단계적으로 정리되어진 업무는 일의 효율성을 높여줍니다.

병원내에서의 모든 업무를 기록으로 정리하는 것이 좋습니다.
진료에 관한 사항 (전화, 환자응대, 진료보조, 치료설명) 을 비롯한, 관리측면 (환경정리, 재료정리, 외부 처리사항) 등을 세부적으로 분류하고 정리하여 Manual 化 합니다.
Manual 을 토대로 시간별 일일단위, 주, 월단위로 시행 사항을 정하여 놓습니다.

이렇게 체계적으로 정리되어진 일의 주체가 되어 보십시요.

타인에 의해 지시되어 지는 일들에 거부감 내지는 stress 를 느끼기 보다는 자신이 먼저 능동적이고 적극적인 자세로 바꾸었을 때 일의 능률은 훨씬 증가될 것입니다.

그리고 업무를 시행하고 난 후에는 반드시 확인을 합니다.

계획하고 시행하고 있는 모든 일들이 feed - back 을 통하여 부족한 점이나 개선해야 할 점을 발견하고 앞으로 나아가야 할 방향도 보이게 될 것입니다.

이제부터 자신이 하고 있는 모든 일들을 하나 하나 정리하여 계획된 스케쥴표를 만들어 순서대로 진행하여 보십시요. 아침에 출근하여 향긋한 커피 한잔과 함께 순서대로 일을 시작한다면 상쾌한 하루가 될 것입니다.

전화 Marketing

가정에서나 사회에서나 전화를 떼놓고는 생각할 수 없는 것이 우리들의 생활입니다. 사회생활의 많은 부분이 전화를 통해 이루어지고 있기 때문에 어렵고도 조심스러운 것이 바로 전화예절입니다.

전문가들에 의하면 치과의원 Marketing 전략의 50 % 이상은 전화에 의한 것이라고 합니다. 그러나 전화를 통한 환자와의 접촉이 올바르게 인식되어 있다고 할 수 없는 경우를 종종 발견하곤 합니다. 심지어는 전화가 걸려오는 것이 병원 업무에 방해가 되는 것처럼 다루어지는 경우도 있습니다. 저 자신이 많은 병원에 전화를 해 보았지만 계속적으로 통화중이거나 오랜 신호 후에 받는 전화가 의외로 많았습니다. 이런 경우 전화선을 2 개 정도 보유하여 외부에서 걸려오는 전화와 외부로 전화를 걸때 사용하는 전화로 구분하여 언제라도 바로 연결될 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 또한 전화벨은 두번 이상 울리기 전에 즉시 받도록 합니다.

전화응대를 할 때는 제일 중요한 일에 몰두해 있을 때처럼 진지하게 합니다. 이것은 매우 중요한 것입니다. 상대방에게 친절한 말을 사용하며, 주의깊게 정확히 듣고, 반드시 바로 메모를 하도록 합니다. 환자의 말과 느낌을 자세히 기록합니다. 이 정보는 원장님과 다른 직원에게도 알리도록 하며 약속 예약장부에 적어 놓도록 합니다.

환자가 병원을 찾아 왔을 때 Receptionist 는 이 전화 메모와 기록 등을 원장님이 환자와 면담하기 전에 참고 자료로 이용합니다.

전화상으로는 되도록 질문은 짧고 적게 하는 것이 좋습니다. 전화로 너무 여러가지 질문을 하면 환자에게 부담감을 주고 부정적인 느낌을 줄 수도 있습니다.

전화로 이야기할 때는 따뜻함, 침착함, 정중함을 나타내야 합니다. 사무적인 딱딱한 어투로 이야기해서는 안됩니다. 또한 무감정하게, 성의없이, 자신감 없게 우물쭈물 하는 태도로 이야기하고 있으면 그것이 목소리를 통해서 상대방에게 전달이 됩니다. 이러한 경우 환자는 예약만 하고 병원에 오지 않을 수도 있습니다.

전화 응답하는 사람은 의원에 있어서 매우 중요한 사람입니다. 자기 자신이 병원을 대표하고 있다는 것을 인식해야 합니다. 필요한 말을 잘하는 방법을 탁월히 갖고 있는 사람도 있겠지만 무엇보다도 중요한 것은 훈련입니다. 실제적인 상황을 설정하여 반복적인 『모의 연습』을 통해 Professional 한 감각을 갖추도록 합니다. 카세트 테이프를 이용해 자신의 음성이나 어투를 직접 확인해 보는 것도 좋은 방법입니다.

언제라도, 어떤 질문에도, 병원의 이미지를 전달할 수 있는 철저한 교육을 마친 후에 전화를 담당하도록 합니다.

단 한번의 전화 통화만으로도 병원의 이미지를 상대방에게 강하게 전달할 수 있다라는 것을 항상 기억하시기 바랍니다.

환자에게의 첫 마디는?

환자가 치과의원에 방문하여 제일 처음으로 얼굴을 마주하는 사람은 바로 간호사입니다. 또한 환자로부터 전화도 간호사가 먼저 받게 됩니다. 병원에서 환자와 나누는 첫 대화는 간호사가 하고 있는 것입니다.

환자들은 치과의원의 staff 들이 『표면적으로 실수없이 대처하고 있지만 조금도 온기를 느낄 수 없다』라고 느끼는 경우가 의외로 많다고 합니다.

그러면 우선 『환자의 심리』에 대해 생각해 보겠습니다.

환자는 건강한 사람에 비해 훨씬 민감합니다. 보통때는 아무렇지도 않은 사소한 일이, 이상하게 신경이 쓰이는 것입니다. 그러한 상태의 환자를 의원의 대포로서 우선 맞이하는 사람이 간호사입니다. 그러므로, 우리가 『이 정도면 충분하다』라고 생각하는 단계보다 훨씬 세심할 필요가 있는 것입니다. 오히려 호텔이나 레스토랑 등에서의 건강한 사람의 응대보다 2 배 정도의 배려를 환자에게 해야 한다고 생각합니다. 환자는 조금이라도 더 좋은 치과의원, 친절히 응대해 주는 치과의원을 선택하게 됩니다.

결국 치과의원에서 일하는 staff 로서 마음을 담은 응대를 하는 것이 필요하게 되는 것입니다.

그러면 구체적으로 어떻게 하는 것이 친절을 느낄 수 있게 할 수 있는 것인지 생각해 보겠습니다.

(1) 웃는 얼굴
환자를 맞이할 때는 언제나 최고의 웃는 얼굴을 선물하는 것을 항상 유의하시기 바랍니다.
그것은 환자의 긴장을 풀게하는 제일보입니다.
『안녕하세요』『조심하세요』등의 한마디 말에 꼭 웃는 얼굴을 덧붙여 주세요.

(2) 몸가짐
환자는 여러분의 모습을 자세히 관찰하고 있습니다.
항상 『나는 환자의 눈에 노출되어 있다』라는 자각을 갖고 일하십시오.

(3) 시선
환자와 이야기하고 있을 때, 다른 일을 하면서 얼굴도 들지 않고 말하는 사람이 있습니다. 말은 기계가 아닙니다. 인간이 생동감있는 목소리로 말하고 있는 것입니다. 환자와 시선을 맞추고 이야기하십시오.

(4) 말씨·언행
Staff 들끼리 사사로운 이야기나, 『○○야』라고 부르는 등의 행동은 프로의식이 부족한데서 나올 수 있습니다. 또한 환자들은 staff 들의 한마디, 한마디 말에 매우 민감한 반응을 일으킵니다.

간호사들 중에 의외로 『다른 사람과 이야기하는 것이 어색하고 잘 안된다』라는 사람도 있지만 아무것도 겁낼 것은 없습니다.
창의적으로 개발하고 계속적으로 연습한다면 누구나 풍부한 대화를 나눌 수 있을 것입니다. 말은 물처럼 흘러갑니다.

책임감없이 가볍거나 과장되지 않고 친절하고 품위있는 말들을 연구하고 다듬어서 자신있게 한걸음 더 환자쪽으로 내딛어 보십시오.

환경에 의한 COMMUNICATION

환자는 병원의 환경으로부터 비언어적 메시지를 강력하게 느낍니다.

병원의 전체적 색, 가구나 실내장식, 조명, 잡지류, 독특한 냄새, 이러한 것 전부가 병원의 첫 인상을 만들어 냅니다.
병원의 첫 인상을 물었을 때 환자들의 가장 긍정적인 대답은 『깨끗한 병원』입니다. 환자는 병원이 언제나  산뜻한 청결함으로 반듯하게 정돈되어 있기를 바랍니다.

다음으로는 "병원 대기실보다는 거실 같이 있기 편한 곳, 따뜻함이 느껴지고 긴장을 풀고 친구와 이야기할 때처럼 인간적인 느낌이 있는 곳" 을 원합니다.

반대로 환자들의 대체적인 부정적인 인상은 "병원의 독특한 냄새", "핸드피스와 셕션의 소리가 들리는 것" 이라고 합니다.
병원의 인상에서 소리와 냄새가 차지하는 비중은 매우 큽니다. 환자에게 가벼운 음악을 듣게 해 주는 것은 불안하거나 흥분된 상태를 진정시켜 줍니다. 이때 특정한 음악만을 계속 트는 것보다는 환자 예약 시간 별로 음악을 선별하여 틀어 주면 의외의 효과를 얻을 수 있습니다.

우리가 흔히 쓰는 방향제나 포프리제의 상업적 냄새보다는 은은하게 풍기는 커피향 내음이 환자의 마음을 조금은 넉넉하고 여유있게 만들어 줄 수 있습니다.
대기실 한 쪽 편에 self service corner 를 준비하여 환자 스스로 대기 시간을 즐길 수 있는 여유를 주는 것도 좋은 아이디어입니다. 대기실에 준비하는 잡지류는 다양할 수록 좋지만 무엇보다 중요한 점은 책장이 더러워지거나 시일이 지난 잡지류를 놓는 것은 그만큼 신선미가 떨어지므로 가장 최신호를 준비하도록 합니다.

또한 치과의사, 간호사, 환자의 사진을 대기실에 걸어 놓은 것도 친근한 분위기를 만드는데 효과가 있습니다.

이외에 병원의 색이나 조명이 차지하는 비중도 간과할 수 없습니다. 최근에는 강력한 한 가지 색보다는 파스텔 조의 은은한 배합을 더 좋아하는 경향이 있습니다. 그래서 가운의 색이나 벽면의 색 선택도 흰색 보다는 밝고 따뜻한 느낌의 파스텔 색들을 많이 선호하고 있습니다. 조명 또한 밝을수록 좋습니다. 창문 너머 자연을 느낄 수 있다면 더욱 좋겠지요.

이렇게 느껴지는 시각적, 감각적 느낌들이 모두 병원의 토탈 이미지를 만들어 냅니다. 병원의 토탈 이미지를 창출해 내는 코디네이터가 되어 보십시요.

우리의 가정에서도 집안의 분위기는 주부가 만들어 내듯이 병원의 분위기를 만들어 내는 것은 여러분의 몫입니다.

자신의 정성과 감각으로 아름답게 꾸며진 병원을 생각만 해 봐도 자랑스럽지 않으십니까?
자, 이제부터 월요일 아침 한 아름의 꽃을 안고 출근해 보십시요! 병원 생활이 더욱 즐거워지실 것입니다.

친절을 느낄 수 있게 말하는 법

매일 거듭되는 업무 속에서 우리는 많은 사람을 만나고, 또 많은 일을 하게 됩니다. 의사소통을 위한 최고의 방법으로써 많은 언어를 사용하지만, 말하는 방법에 따라서 또는 표현 수단이 틀리거나, 잘 알지 못하고 사용한 탓으로 오해를 초래하는 경우가 흔히 있습니다. 더구나 치아 통증이나 병원에 대한 두려움으로, 조그만 일에도 민감하게 되는 환자의 입장에서는 의외로 그냥 지나치지 않을 수 있습니다.

우리들이 환자를 생각하는 성의에 넘친 '마음' - 큰 신뢰로 이어지는 '친절' 을 환자에게 제대로 전달하기 위하여 『친절을 느낄 수 있게 말하는 법』에 대해 생각해 보기로 하겠습니다.

1. 목소리의 크기와 tone
소곤소곤, 우물우물, 목소리가 지나치게 작으면 무엇을 말하고 있는지 알 수 없을 뿐 아니라 자신이 없는 듯한 인상으로 불안감을 일으키게 됩니다. 반대로 목소리가 지나치게 커서 위압적이거나, 또는 서슴치 않고 제멋대로 말하는 것처럼 하여서 초조감을 주는 것도 피하여야 합니다. 목소리의 tone 은 너무 낮으면 어두운 인상이 되기 쉽고 기뻐서 들떠있는 것처럼 너무 높은 것도 귀에 거슬립니다.
자연스럽게 약간의 높낮이를 주면서 이야기하는 것이 좋습니다.

2. 이야기할 때의 속도
이야기의 내용을 정확하게 전달하기 위해서는, 자연히 환자의 이해도에 맞추어서 이야기하는 것이 필요합니다. 노인이나 어린이에게는 말하는 속도를 늦추어서 이야기하도록 합니다.
상대방에게 전달하고자 하는 세심한 점이나 중요한 것 등은 천천히 하나 하나의 말들을 정확히 하는 것이 중요합니다. 우리들은 완전히 알고 있는 것이라 해도, 환자에게 있어서는 명칭이나 방법 등 익숙치 않거나 이해하기 어려운 것이 있습니다.
환자가 확실히 이해했는지 확인을 해보는 것도 필요합니다.

3. 말의 끝
바른 경어를 사용하고 정중한 말씨를 써도 말의 끝이 짧고 날카로우면 사무적이고 쌀쌀한 인상을 주게 됩니다. 또 말끝을 길게 늘여서는, 프로패셔널한 느낌이나 신뢰감을 얻기보다는, 허술하고 적당히 하는 듯하여 환자에게 불신감을 주는 결과를 초래합니다. 가능한 한 권유형의 어법을 쓰면 더욱 친근감을 얻을 수 있게 될 것입니다.

4. 이야기하는 적절한 타이밍
이야기를 하기 위해서는 남의 말을 잘 듣는 것도 중요합니다. 상대의 말도 듣지 않고, 일방적으로 계속해서 말을 하거나, 무조건 권유하는 듯한 말로는 오히려 설득력이 떨어지게 됩니다. 어떠한 경우라도 환자의 주장이나 변명 등 이야기를 들어주는 여유를 가지시기 바랍니다. 이때 상대의 호흡에 맞추어 적당히 맞장구를 쳐서 마음을 풀어주는 것도 좋습니다.

5. 말의 선택
환자의 불안감이나 회의심을 없애기 위해서는 항상 밝고 긍정적인 표현을 하도록 합니다. 단정적으로 『할 수 없다』『안됩니다』라고 부정하기 보다는『이렇게 하는 것이 더 좋겠네요』라고 조언하는 식으로 말하면 결과가 같은 것이라 하더라도 환자의 입장을 존중하는 것이 되므로, 환자도 자기 자신의 의견을 인정 받았다는 만족감을 느낄 수 있을 것입니다.

마지막으로, 친절하게 말하는 데에는 반드시 상냥히 웃는 얼굴이 함께 하여야 합니다. 다른 사람이 말을 걸어오면 우선 『네』하고, 밝고 시원하게 웃는 얼굴로 대답하며 다가서도록 평소부터 습관을 가지시기 바랍니다.

밝고 따뜻한 태도와 여유있는 상냥한 마음으로 환자와의 대화를 시작하시기 바랍니다.

순조로운 의사소통을 위하여

『제대로 정확하게 설명했는데…』『그런 뜻으로 말한 것이 아니었는데…』

이러한 경험을 하신 적은 없습니까? 환자, 의사, 동료 staff 과의 사이에서 의사 전달에 차질이 생기는 것은 자주 있는 일입니다. 이것은 말하는 사람과 듣는 사람의 Communication 이 잘 이루어지지 않기 때문입니다.

그러면 순조로운 의사소통을 위한 말하는 법과 듣는 법에 대해 생각해 보겠습니다.

1. 먼저, 잘 듣는 사람이 되자.
어릴 때는 누구나 다른 사람이 말하는 것을 잘 듣습니다.
그러나 성장 과정을 거치면서 남의 말에 귀 기울이지 않는 경향이 증가하게 됩니다. 또한 상대의 이야기도 끝나기 전에 『나는 무엇에 대해 이야기해야지』라고 머리 속으로 이것 저것 궁리하고 있는 사람도 있습니다. 자연히 상대의 이야기를 제대로 들을 수 없게 되는 것입니다. 사고는 말하는 속도의 3 ~ 4 배 빠르게 진행된다고 합니다.
이와 같이 생각하는 쪽의 속도가 빠르기 때문에, 상대의 이야기를 차분히 듣는데는 인내가 필요합니다. 그러면 가능한 빠르게 말하는 것이 더 좋지 않을까? 물론 그렇지는 않습니다. 사람의 이해도는 개인에 따라 다양하므로 확실한 의사 전달을 하기 위해서는 약간 천천히 말하는 것이 더 효과적입니다.

2. 자신이 말할 때의 유의점
『듣다』라는 것에 대해 이해가 되셨다면,『말한다』라는 것은 그리 어렵지 않습니다. 자신이 듣는 입장이었던 때를 생각하면 됩니다.

    ① 상대의 이해도를 생각하면서
X - 선 촬영을 하면서 『움직이지 마세요』라고 이야기하면 환자는 그렇게 시행하는 듯하지만 의외로 긴장해서 그렇지 못한 경우도 있습니다. 설명할 때는 상대의 모습을 잘 관찰하면서 이야기하도록 합니다.

    ② 중요사항은 꼭 확인한다.
복창 (다시 말하여 확인하는 것) 은 대화하는 가운데 매우 필요한 것입니다. 예를 들어, 환자와 전화상으로 예약 시간을 가질 때는 『그럼 ○월 ○일 ○요일 ○시에 뵙도록 하겠습니다.』라고 마지막에 다시 한번 확인합니다.

    ③ 보고할 때는 결론을 정확히
가장 중요한 일을 가장 먼저 명확하게 보고 하도록 합니다.

Communication 을 통한 team work 은 매우 중요합니다.

요즈음 젊은 신세대 사람들 사이에서는 접촉을 두려워하는 즉, 긴밀한 의사전달을 회피하는 성향이 강해지고 있는 듯 합니다. 치과의원내의 staff 증에서도 그런 경향이 있는 사람들을 발견할 수 있습니다.
그렇지만 의원내의 Team Work 은 절대적으로 필요합니다. Team Work 이 잘 되고 잘못된 것을 환자들은 금방 느끼기 때문입니다. 원활한 원내의 team work 을 창출해내기 위해서 서로간의 이해, 자발적인 협동정신, 그리고 적극적인 노력과 인내가 필요합니다.

Treatment Coordinator 의 역할

의원에서 효과적인 Team Staff 들의 역할을 분담하고 조정하는 것이 필요합니다.

그러나, 각 Staff 들이 자신의 역할에 열중하다 보면 전체를 보는 시야를 놓칠 수가 있는데 진료실의 전체적 균형을 이루어 주는 역할을 Coordinator 가 담당합니다.

임상 지식을 갖춘 경력자가 이러한 역할을 담당하여 준다면 진료가 더욱 효율적으로 이루어질 수 있습니다.

Treatment Coordinator 의 역할은 진료실 내의 전체적 흐름을 파악하여 진료의 흐름을 조정합니다. 진료실과 대기실을 연결하여 주는 연결고리로서의 역할을 하며 환자가 치료를 기다리고 있는 시간을 이용하여 환자와의 Communication 을 증진시키는 활동을 합니다. 원장님과 환자와의 관계에서 윤활유 역할을 하며, 환자와의 대화의 창구역할로서 환자에 관한 정보를 수집하고, 치료 외적인 공동 관심사에 관한 대화로 환자의 성격도 파악하고, 치료시에 가질 수 있는 불편감이나 불안감을 흡수시켜 친밀감을 느끼도록 유도하는 역할을 담당하게 됩니다. 이러한 모든 정보를 가지고 원장님을 비롯한 진료실 Staff 들이 좋은 진료를 할 수 있도록 도와 줍니다.

다음은 Treatment Coordinator 가 기억하여야 할 사항들입니다.

1. 치과 치료보다는 치료 외적인 면을 부각시켜 줍니다. - 치료 기술 보다는 communication 이 개업의 더 큰 성공요소가 될 수 있습니다.

환자의 치료 후 만족도는 전체적 치과의 분위기 즉 편안함, 친절함 등이 포함된다는 사실을 인식할 필요가 있습니다.

2. 치료의 필요성을 인식한 사람의 20 ~ 40 % 는 그 치과에서 치료하지 않는다는 연구 결과가 있습니다.
환자의 심리적 파악 및 상담 역할로서의 역량을 발휘할 수 있습니다.

3. 한 미국 치과 경영 전문가의 통계에 의하면 T.C 의 능력에 의하여 환자들이 치료를 받아들이는 율이 현저히 차이가 난다고 합니다.

4. 환자를 치료의 목적물로 보지 말고 주체로 인식합니다.

5. 환자가 치료 여부를 결정할 때 논리로만 결정하는 것은 아닙니다. - 따뜻한 가슴으로 접근할 때 더 효과를 얻을 수 있습니다.

6. 일반적으로 환자는 병원의 말을 믿지 않는 경향이 있습니다. - 환자가 불신감을 느낄 때 환자의 입장에서 이해하여 주면 반전의 효과까지 기대할 수 있습니다.

7. 환자와의 대화는 No - No 개념입니다. - 부정적 표현보다는 상대방의 의견을 충분히 배려한 Better 개념이 좋습니다.

8. 치료비에 대해서는 첫 날 알려주며 High fee 에 대한 대처 방안으로는 장기적 안목의 Quality 를 부각시켜 줍니다.

9. 환자와의 대화 상식을 풍부하게 하기 위해 신문 칼럼등에 관심을 갖도록 합니다.

10. 의료 및 치과계의 동향을 잘 파악하고 있어야 합니다.

미국등 의료 선진국에서 일반화되어 있는 치과의 Treatment Coordinator 개념이 우리나라 치과계에서도 널리 인식될 때 우리의 치과계가 더욱 발전할 수 있으리라 봅니다.

환자와의 몸짓에 의한 의사전달

Body language!

말로서가 아닌, 몸의 일부 혹은 몸 전체를 이용해서 메세지를 보내는 것을 말합니다. 즉, 얼굴표정, 자세, 태도, 몸짓, 체취, 그 이에 신체적 접촉 등을 의미합니다.

Body language 에는 의식하고 메세지를 보내는 것과 무의식 중에 메세지가 전달되는 것이 있습니다. 때로 무의식적인 Body language 가 말보다 더 진실을 전하는 위력을 갖고 있을 수 있습니다.

병원을 찾아오는 환자는 누구나 새로운 환경과 치료에 대한 불안감과 공포감으로 인해 보통 때보다 신경이 날카로와져, 여러분의 일거일동을 상당히 예민하게 느끼고 있습니다. 그러므로 환자의 불안과 공포를 해소해 주기 위하여서는 세심한 배려에 의한 Body Language 가 필요합니다.

그러면 환자에 대한 Body language 에는 어떠한 것이 있을까요?

1. 표정에 의한 Body language
환자 이야기의 내용에 맞추어 얼굴의 표정을 바꾸어 주세요. 항상 웃는 얼굴을 하는 것도 중요하지만, 때와 상황에 따라 다를 수 있습니다. 환자가 이가 아파서 정말 고생하고 있을 때, 한결같이 웃는 얼굴로 응대하는 것은 오히려 상대방의 아픔을 이해하지 못하고 있다고 생각할 수도 있습니다. 이럴 때는 정말 걱정스럽고 안스럽다는 표정이 더 효과적이겠지요.

2. 눈에 의한 Body language
환자와 이야기할 때는 정면에서 뚫어지게 응시하지 않는 정도로 눈을 맞추어 가면서 이야기합니다. 그러나, 고개를 숙이거나 얼굴을 돌려 마주보지 않고 눈으로만 보는 것은 자칫 째려 보는 듯한 인상으로 받아들여질 수 있습니다. 또 너무 뚫어지게 응시하는 것은 환자를 쩔쩔 매게 하는 결과를 초래할 수 있습니다. 다정다감하고 반짝반짝 빛나는 눈빛을 간직하십시요.

3. 태도에 의한 Body language
환자의 이야기를 들을 때는 고개를 끄덕여 『안심감』을 줍니다. 이때, 몸을 조금 환자 쪽으로 기울이는 것은 『친근감을 갖고 있다』라는 뜻을 나타냅니다. 반대로, 팔짱을 낀다거나 주머니에 손을 넣은 자세는 『공격, 방어의 자세를 취하는 태도』로 보이며, 턱을 위로 올리거나 손가락으로 가르키는 등의 『건방진』태도 등은 하지 않도록 합니다.

4. 접촉에 의한 Body language
가장 빠르고 손쉬운 방법입니다. 이것은 말에 의한 의사 전달보다 몇 십배의 효과를 발휘합니다. 그렇지만 세심한 주의가 필요합니다. 환자와의 사이에 아무런 대화도 없이 갑자기 접촉을 하면 환자가 당황하여 『거부』나 『불안감』을 일으키는 역효과를 내게 할 수 있습니다.
행동을 취하기 전에 반드시 웃는 얼굴과 말을 덧붙여 『괜찮습니다. 걱정하지 마세요』라고 하며 어깨를 가볍게 두드려 준다든지, 『이쪽으로 앉으십시오』하며 손을 가볍게 잡아주거나, 어린이에게는 『아주 잘 참았어요』라고 말하며 머리를 살짝 쓰다듬어 주면서, 양 어깨에 살짝 손을 얹는 등의 여러 가지 장면을 가정해 볼 수 있습니다.

이외에 인상을 좌우하는 복장, 몸가짐, 화장 이러한 것들도 Body language 의 일종이라고 말할 수 있으므로 충분한 배려를 하여 『친절정신』과 함께 표현한다면 환자와의 사이에 보다 원활한 의사소통이 이루어질 것입니다.

Consultation

우리는 보통 환자와의 상담은 치과의사 고유의 일이라고 생각합니다. 그러나 실제로 환자는 의사선생님을 만나기 전이나 후에 여러가지 사항들을 staff 에게 물어봅니다.

즉, 치료의 내용이나 과정은 물론 치료후의 효과와 후유증 및 치료비 등에 대해 다시한번 확인하고 싶어하는 경향이 있습니다.

어떤 환자는 치과의원이 환자의 구강상태에만 관심이 있고, 인간으로서의 환자에게는 관심이 없이 치료의 목적물로만 다루어지는 느낌이 든다고 말하곤 합니다. 자칫 치료적인 면만을 생각하다 보면 환자가 호소하고 있는 질병의 전체를 보지 못하는 경우가 있습니다. 따라서 치료계획도 부분적으로 한정될 수 있습니다.

이럴때 staff 의 역할이 매우 중요합니다.

Receptionist (or Tx. coordinator) 는 환자가 치과의사를 만나기 전 5 ~ 10 분 정도 greeting 시간을 갖는 것이 좋습니다. 이 시간을 활용하여 환자에게 내원을 추천하여 준 소개자 및 병원의 특징, 여러 치료상의 장점 외에 환자가 원장님을 신뢰할 수 있도록 유도하여 주는 대화를 합니다.

환자와의 대화를 통하여 환자가 종합적인 치료를 원하는가, 단편적인 치료를 원하는가, 과거에 불안한 경험을 한적이 있는가 등을 말이나 행동에서 파악하도록 한다.

치료상담을 위해 환자와 대화를 가질 때는 나란히 앉거나 사선으로 앉는 것이 더 좋다고 합니다. 커다란 책상을 사이에 두고 마주 앉는 것은 권위적인 느낌이 들며 환자의 긴장감을 일으킬 수 있다고 합니다.

환자의 심리 파악은 의료 마케팅 전략에서 빠질 수 없는 중요한 요소입니다. 일반적으로 환자의 치과치료에 대한 가치관은 환자의 연령, 성별, dental IQ, 경제상태에 따라 다릅니다. 이를 잘 파악하기 위해서는 환자에게 질문할 때 open ended 질문 yes 나 no 로 대답하기 보다는 자유롭게 자신의 생각을 말할 수 있는 질문) 을 하도록 합니다.

치료내용에 관하여 환자에게 알려줄 때는 말뿐이 아니라 사진, 그림 등을 이용하면 더욱 효과를 높일 수 있습니다. 상담에 있어서 staff 의 주요 역할은 환자가 치료의 선택을 잘 할 수 있도록 도와주는 것입니다. 이때 알게된 모든 정보는 원장님의 상담직전 참고 자료로 이용할 수 있도록 합니다.

신입사원 (ORIENTATION)

 해마다 2 월이 되면 대학과 학원에서 교육을 마친 많은 치과위생사들과 간호 조무사들이 사회에 첫발을 내딛게 됩니다.

일반 회사에서는 신입사원이 입사를 하게 되면 우선 자체 교육사업부나 전문 교육기관을 통하여 '자기 회사 사람 만들기' 훈련에 들어간다는 것을 우리는 이미 알고 있습니다.
이제 우리 치과계도 전문 의료인을 절실히 필요로 하는 때이니 만큼 일을 처음 시작하는 fresh woman 에게 직업의식과 직장의식을 먼저 심어 주는 것이 중요하다고 생각합니다.
Orientation 은 새로운 직원에게 병원조직과 업무를 소개하는 것입니다. Orientation 은 병원과 신규 직원 모두에게 매우 중요한데, 그것은 바로 이 기간동안 병원 조직에 대한 첫인상을 갖게 되기 때문입니다.

Orientation 의 목적은 다음과 같습니다.
① 새로운 직원을 환영하고 ② 그들이 조직의 한 부분임을 느끼게 하는 것 ③ 그들이 조직의 철학, 목적, 구조 및 시설들에 익숙해지게 하는 것 ④ 병원 정책 사항들, 절차, 급료, 휴가 등의 기본적인 방침을 알려 주는 것 ⑤ 임무와 책임감을 알려 주는 것입니다.

즉, Orientation 기간 동안 다음의 사항들이 다루어 지도록 합니다.

1. 병원이 어떻게 운영되고 조직되어 있는가를 설명하여 줍니다.
2. 직원으로서 근무 지침을 알려줍니다.
3. 새 직원에게 요구하는 사항이 무엇인가를 설명해 줍니다.
   a. 태도 : Team 의식, 상호 존중 및 긍정적인 태도
   b. 책임감 : 필요할 때 거기에 있고 필요한 일을 하는 것입니다.
   c. 적극적 자세 : 자기 스스로 일을 찾아 하는 것입니다.
   d. 정서적인 성숙 : 항상 긍정적인 사고를 갖도록 합니다.
   e. 개인적인 용모 : 단정함과 청결함 입니다.
4. 일의 구성과 책임 : 진료의 목적, 절차, 방침들을 설명합니다.
5. 전화예법 : 모든 직원은 올바른 전화예법에 관해 교육 받아야 합니다.
6. 원장의 개인적인 선호도
7. 같이 일하는 사람들의 소개

이상과 같이 잘 계획된 Orientation 은 Zero-Concept 에서 출발하여 직업의식을 갖춘 전문인으로서 첫 직장을 평생의 직장으로 생각할 수 있는 사명감을 심어 줄 수 있을 것입니다. Orientation 기간동안은 많은 격려가 그들에게 큰 힘이 되어 줄 것입니다.

이러한 OJT (On the Job Training) 는 원장 치과의사뿐 아니라 기존의 직원들도 중요한 역할을 담당하여야 합니다. 좋은 OJT Program 을 통하여 신규 직원은 우리 병원에서 없어서는 안될 유능한 직원으로 변모하게 됩니다.

3 대 경제용어

고객은 왕이다. 서비스업계에서 흔히 쓰이는 말이다. 그러면 우리와 환자의 관계는 어떤 것일까요? 우리 의료인들은 환자를 상대함에 있어 건강한 사람에 비해 더욱 세심한 배려를 해야만 합니다. 특히 환자와의 대화는 대등한 입장에서의 대화가 아닙니다.

일반적인 대화, 대등한 입장의 대화에서는 명확한 의사전달이 그 생명이나, 환자와의 대화에서는 그것만으로 만족될 수 없습니다.
즉, 대화를 통해서 전달하려는 의사를 명확히 이해시킴은 물론, 그 과정을 통하여 친절함과 정중함이 동시에 전달되어야 합니다. 정확한 어휘 선택못지 않게 부드럽고 상냥한 말씨가 요구되는 것도 바로 이 때문입니다. 뿐만 아니라, 서비스화술을 적절히 구사함으로써 '친밀함과 정중함의 동시전달' 이라는 서비스 화술의 목적을 달성할 수 있을 것입니다.
서비스화술은 말의 윤활유와 같아서 대화 전체를 부드럽게 하고 고객 즉, 환자의 기분을 즐겁게 해 주는 상승효과를 나타냅니다.
이러한 대 서비스화술에서 가장 많이 사용하여야 할 용어로는 『예』,『감사합니다』,『죄송합니다』를 꼽으며, 특히 이를 3 대 경제용어라고 합니다.

왜냐하면 가장 간단한 말로 최대의 응대효과를 나타내는 말이기 때문입니다.

1. "예"
대표적인 서비스화술입니다. 가장 간단한 표현, 가장 짧은 말이면서도 상대방의 기분을 좋게 하는 것이 바로 "예" 입니다. "예" 는 긍정의 의사를 함축성있게 표현하는 것으로, 환자의 입장을 이해한다는 뜻이요, 도와주겠다는 뜻이며, 환자의 의사를 존중한다는 뜻이 됩니다. "예" 는 비록 간결한 한마디에 불과하지만 이 말이 있고 없음은 대화의 분위기를 전혀 다르게 할 수 있습니다. 특히 여성은 "예" 라는 말을 할 때가 가장 호감있게 보인다는 사람들이 많습니다. "예" 는 그만큼 상대방의 기분을 가볍고 상쾌하게 만들 수 있는 것입니다. "예, 알겠습니다." "예, 그렇습니다" "예, 제가 도와드리겠습니다" 당신의 시원시원한 반응을 환자는 기다리고 있습니다.

2. "감사합니다."
우리 동양인들은 서양인들에 비해 찬사를 어떻게 보내고 받아들일 지를 잘 모릅니다. 겸양의 미덕을 갖고 있으나, 감사하다는 표현에는 인색한 것이 보통입니다.
일상 생활에서 『Thank You』의 사고 방식과 표현이 생활화되고 습성화되어야 좋습니다. 환자의 요구를 받거나 들어주면서, 돈을 받거나 내주면서, 전화를 받거나 끝내면서, 환자가 왔을 때나 돌아갈 때, 환자나 동료로부터 도움을 받았거나 칭찬을 들었을 때 등등 무조건 『감사합니다』라고 말하십시요.
서비스란 곧 『감사의 표시』요, 『고마움의 행동 표현』이라 할 수 있기 때문이다.

3. "죄송합니다."
『땡큐유』 와 더불어 서양인들이 많이 사용하는 말이 『익스큐스미』가 있습니다. 일본사람들은 또 어떻습니까? 그들은 끊임없이 『스미마생』을 외쳐댑니다. 그런데, 그말이 그렇게 상냥할 수가 없습니다.
그러면 우리는 어떤가요? 실수를 하고도 꿀먹은 벙어리입니다. 미안한 생각이 없어서가 아니라 어떻게 표현해야 할지를 모르기 때문입니다.
우리는 이제 『땡큐유』와 『익스큐즈미』의 습성화에 노력해야겠습니다. 환자에게 조금이라도 실수를 했다든지, 실수를 한 것까지는 아니더라도 환자의 요구에 흡족치 못한 정도라 생각되어질 때 『죄송합니다』하고 머리를 숙여야 합니다. 이럴 때 침묵은 절대로 금이 되지 않는다는 것을 명심하십시요.

환자의 대기 시간 동안 용건 앞에 『죄송합니다만…』을 붙임으로써 대화를 훨씬 부드럽고 공손하게 이끌어 갈 수 있을 것입니다. 『죄송합니다만 잠깐만 앉아서 기다려 주시겠습니까? 곧 준비해 드리겠습니다.』비록 기다릴 망정 기분을 좋게 해주는 효과가 나타날 것입니다.

Small Talk

『Small Talk』란 우리 말로 『가벼운 말』이라고 할 수 있습니다.

본론을 이야기하기 전에 가볍게 던지는 몇 마디의 말이 본론의 의미를 훨씬 부드럽고 효율적으로 전달할 수 있습니다. 즉 치료에 들어가기 전에 치료에 관계없는 가벼운 말 몇 마디로 분위기를 만들어 주면 이후에 진행되는 치료가 훨씬 부드럽게 진행될 수 있으며 특히 치과 치료에 공포심을 느끼는 사람에게는 더욱 효과적입니다.

옛 속담에 "말 한마디로 천냥 빚을 갚는다" "웃는 얼굴에 침 못 뱉는다" 라는 말이 있듯이 인간 관계에서 말이 차지하는 비중은 큽니다. 서로의 작은 일에 배려를 하는 마음가짐에 익숙하게 되면 의사 소통에 있어 어떤 상대에게도 호감을 얻기 쉽습니다. 상대방에게 호감을 얻기 위해서는 상대방의 모든 것을 세밀하게 관찰하여 상대가 지닌 매력을 칭찬해 주고 장점을 높여 주는 배려가 있어야 합니다. 미리 환자의 관심사를 파악해 두면 더욱 효과적인 Small Talk 를 할 수 있습니다.

환자가 병원에서 제일 처음으로 마주하게 되는 사람은 간호사입니다. 또한 환자로부터의 전화도 대부분 간호사가 받게 됩니다.

치과를 방문하는 환자들에게 각 상황에 맞는 Professional 한 Small Talk 를 많이 개발한다면 환자와의 Communication 이 훨씬 증가될 수 있습니다.

Small Talk 의 대상은 모든 것이 될 수 있습니다.
예를 든다면, 날씨, 여행, 음악, 미술, 스포츠, 헤어스타일, 악세서리, 음식 등 취미나 전공 등 환자와 공동 화제가 될 수 있는 모든 것들이 포함될 수 있습니다.

Small Talk 는 Professional 한 언어와 자세로 잘 포장되어야 합니다. 다듬어지지 않는 상태의 툭툭 내 뱉는 언어나 자세는 자칭 상대를 당혹스럽게 만들 수 있습니다. 그리고 말을 시작할 때와 빠질 때를 잘 찾아야 합니다. 의욕에 넘쳐 긴 말을 하게 되면 지나친 잡담으로 흐를 수 있습니다.

Small Talk 는 짧고 산뜻할수록 좋습니다. 아침의 라디오 FM 를 진행하는 모 여자 아나운서는 처음과 마지막 몇 마디 Ment 를 구상하기 위하여 몇 시간동안 생각을 하고 많은 양의 책을 본다고 합니다. 듣는 사람으로 하여금 하루종일 귓가에 남아 있는 좋은 말들을 찾는 것이 그리 쉽지만은 않겠지만 관심과 노력만 있다면 충분히 가능한 일일 것입니다.

이상과 같이 환자와의 우호적인 협력관계를 도모하고 보다 발전적인 인간 관계를 맺기 위하여 Small Talk 를 잘 활용하여 보시기 바랍니다.