서비스에 강한 병원 만들기
김정아 : 병원 서비스 코디네이터 1호
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서비스에 강한 병원 만들기 환자를 우리의 팬 (Fan) 으로 만들자 |
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지금은 병원 세일즈 시대 외모 = 능력 플라스틱 머니 병원은 많다 |
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변화의 시대에 살아남는 방법 한가지로 승부하라 잘하는 것에 집중하면 누구나 성공한다 병원서비스 = 환자 (고객) 사랑 |
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신환의 내원 경로 신환은 어디서, 어떻게 알고 오는가? - 입소문,간판,홈페이지,광고,소개,구환,직원 |
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네가 신환을 알아? [New Patient] 비용,기간,통증,심미성에 대한 불편함,두려움,걱정 때문에 예민하고 까다롭다 |
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실행을 위한 준비 운동 1. 환자 입장에서 생각하기 2. 환자가 원하는 것을 말해주기 3. 치료를 통해 얻을 수 있는 혜택 설명하기 4. 결정할 때는 더 감성적임을 잊지 말자 5. "No" 라는 말보다 가능한 대안 제시 6. 자신의 상담내용을 녹음해서 듣고 대화기법 연구 7. 환자가 가장 궁금하게 생각하는 것을 기록,응대 |
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특성을 고려한 응대와 상담 인터넷을 이용한 상담과 응대 전화를 이용한 응대 방문시 응대 쌍방향 커뮤니케이션의 중요성 |
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신환 코디네이터 [NP Helper] 1. 환자 맞이, 대기 관리 2. 의사 상담 시 관찰과 기록 3. 맞춤 설명,맞춤 상담 4. 신환 분석,사후 대책 마련 5. 실행과 기록 |
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강한 첫 인상 - 데스크 고객을 맞는 서비스 환영게시판,꽃,음악,아로마 향,몸에 좋은 차,편안한 의자 그리고 당신의 미소! [시각,청각,후각,미각,촉각] | 고객 스스로 말하고 싶게 만든다 | |
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대기실에서 ♣ 내 안에 있는 마이크 ♣ 음료는 셀프? ♣ 나는 네가 얼마나 기다리는 지 알고있다 |
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보여 주는 상담 ♣ 말이 아닌 보여주는 진료 ♣ 환자 자신과 가장 유사한 케이스 ♣ 환자가 결정한 진료 ♣ 내가 고 진료의 품질 |
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환자상담 과 응대의 핵심 너무 많은 정보를 한꺼번에 주지 않는다 서비스에 대한 불만을 해소시킨다 예약금을 받는다 자신감을 잃지 않는다 |
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중간상담 활성화 ♣ 문제가 되기 전에 점검한다 ♣ 고객을 치료에 동참시킨다 ♣ 영향을 끼치는 인물을 동참시킨다 |
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치료 후 상담 4가지 목적 ① 환자가 느끼지 못하는 좋아진 점들을 알려준다 ② 환자에게 감사 받는 즐거움 [Psychic in co me] ③ 다른 환자를 소개해 달라고 요청한다 ④ 환자의 불만을 내부에서 흡수한다 |
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기록의 힘 ♣ 신환 차트 ♣ 고객 카드 ♣ 질문 차트 [ 적 자 생 존 ]
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